Een klacht ontvangen?

Hoe kunt u een klacht voorkomen?

Een goede reputatie als makelaar is goud waard. Daarom zijn tevreden cliŽnten heel belangrijk voor u. Maar ondanks al uw inspanningen kunt u toch te maken krijgen met klachten over uw dienstverlening. Het is dan zowel voor cliŽnt als voor uzelf belangrijk om deze klachten zo spoedig mogelijk op te lossen, bij voorkeur in onderling overleg.

U kunt uiteraard in een eerder stadium zelf al het een en ander doen om een klacht te voorkomen:

  • Zeg wat u doet en doe wat u zegt: zorg dat het van het begin af aan duidelijk is wat de cliŽnt kan en mag verwachten van uw dienstverlening.
  • Leg alle afspraken over de opdracht schriftelijk vast en verstrek de cliŽnt vůůr het tekenen van de opdracht (eventueel) aanwezige Algemene Consumentenvoorwaarden, dit voorkomt misverstanden.
  • Houd uw cliŽnt op de hoogte van uw activiteiten; laat uw cliŽnt regelmatig weten wat u in het kader van de opdracht voor hem of haar doet.

Wat kunt u zelf doen aan een klacht?

Een klacht krijgen is altijd vervelend, maar ook dan is het van belang om uw cliŽnt vriendelijk en beleefd te woord te staan. Om een goed beeld te krijgen van de klacht is het belangrijk dat de cliŽnt de gelegenheid krijgt zijn verhaal te doen. Vervolgens dient u de behandeling van de klacht spoedig op te pakken en aan de hand van uw bevindingen een gesprek aan te gaan met uw cliŽnt. Indien mogelijk zijn immers zowel cliŽnt als u er bij gebaat de klacht in onderling overleg op te lossen.

Minnelijke schikking aangesloten instelling

Mocht u tezamen met uw cliŽnt niet in onderling overleg tot een oplossing kunnen komen, dan kunt u uw cliŽnt wijzen op de mogelijkheid om via de instelling waarbij u bent aangesloten te trachten door middel van bemiddeling een minnelijke regeling tussen klager en u te (doen) treffen.

Behandeling door Tuchtcollege Makelaardij Nederland

Indien middels het traject van de minnelijke schikking niet tot een oplossing gekomen kan worden, dan wel klager uitdrukkelijk te kennen heeft gegeven dat hij geen prijs stelt op voorafgaande bemiddeling en de klacht direct bij het tuchtcollege in behandeling wenst te stellen, kan de klacht ter behandeling worden voorgelegd aan het tuchtcollege.

Hoe wordt een klacht ingediend?

De klacht wordt schriftelijk en ondertekend ingediend bij het klachtenbureau:

Tuchtcollege Makelaardij Nederland
Postbus 135
2630 AC†NOOTDORP
Info@tcmnl.nl

Het schriftelijke en ondertekende klachtschrift bevat:

  • Naam van klager, diens adresgegevens en telefoonnummer.
  • Naam van de beklaagde, adresgegevens en telefoonnummer.
  • Een beschrijving van de feiten/ gebeurtenissen waarover wordt geklaagd.
  • De bezwaren tegen de gedraging.
  • De naam van de aangesloten Instellingen waarbij beklaagde betrokken is

Een klacht kan tevens langs elektronische weg worden ingediend bij het klachtenbureau: info@tcmnl.nl.
In dat geval dient het originele, ondertekende klachtschrift per post te worden nagezonden en uiterlijk binnen 7 dagen door het klachtenbureau zijn ontvangen.

Is de klacht verjaard?

Een klacht kan slechts worden ingediend binnen een termijn van een jaar na de dag waarop klager van het handelen of nalaten van beklaagde dat aanleiding geeft tot de klacht kennis heeft genomen en in ieder geval niet later dan binnen een termijn van†vijf jaren na het betreffende handelen of nalaten van beklaagde.

Procedure klachtafhandeling

Bij de klachtenbureau wordt er gekeken of er aan de voorwaarden voor het indienen van een klacht is voldaan. Indien aan de voorwaarden voor indiening van de klacht is voldaan, stuurt het klachtenbureau klager een ontvangstbevestiging en stelt het klachtenbureau een kopie van de klacht terstond in handen van de beklaagde en de aangesloten instelling waarbij de beklaagde betrokken is.

Bij het ter hand stellen van een kopie van de klacht aan de aangesloten instelling verzoekt het klachtenbureau de aangesloten instelling, die hiertoe naar oordeel van het klachtenbureau het meest geschikt wordt geacht, zo spoedig mogelijk en in ieder geval binnen drie maanden te trachten door middel van bemiddeling een minnelijke regeling tussen klager en beklaagd te treffen. Dit verzoek tot bemiddeling wordt niet gedaan indien klager in de klacht uitdrukkelijk te kennen heeft gegeven dat de klacht direct in behandeling gesteld dient te worden van het tuchtcollege en klager geen prijs stelt op voorafgaande bemiddeling.

Klachtgeld

Voorafgaand aan de behandeling van de klacht door het tuchtcollege dient klager aan de stichting het klachtgeld ad 75,00 te hebben voldaan. Klager ontvangt in dit kader geen factuur van het klachtenbureau. Het betaalde klachtgeld wordt aan klager gerestitueerd indien de klacht door het tuchtcollege gegrond wordt verklaard.

Toelichting/ondersteunende stukken klacht

Het tuchtcollege kan in alle gevallen en in elke stand van de procedure de klager of beklaagde bepaalde stellingen toe te lichten of bepaalde, op de zaak betrekking hebbende bescheiden te overleggen. Beklaagde respectievelijk klager kan dit weigeren indien daarvoor gewichtige redenen zijn. Het tuchtcollege beslist of weigering gerechtvaardigd is, bij gebreke waarvan het tuchtcollege daaruit de gevolgtrekking kan maken die zij geraden acht.

Schriftelijk verweer

Het tuchtcollege verleent beklaagde een termijn van vier weken om schriftelijk verweer te voeren. Het tuchtcollege kan de genoemde termijn bekorten of verlengen. Het tuchtcollege kan klager en beklaagde in de gelegenheid stellen in een tweede termijn schriftelijke stukken te produceren. Het tuchtcollege is te allen tijde bevoegd bij derden inlichtingen in te winnen.

Mondelinge behandeling


De schriftelijke stukken, door klager of beklaagde aan het tuchtcollege gericht, worden ter kennis gebracht van de beklaagde door de secretaris/griffier van het tuchtcollege. De oproep voor een mondelinge behandeling en de uitspraak zullen te allen tijde door de secretaris/griffier van het tuchtcollege aangetekend aan klager en beklaagde worden verzonden.

Nadat klager en beklaagde in de gelegenheid zijn geweest schriftelijke stukken te produceren, bepaalt het tuchtcollege de mondelinge behandeling van de klacht, alsmede de dag, het tijdstip en plaats waarop deze behandeling zal plaatsvinden, tenzij het tuchtcollege de mening is toegedaan dat de klacht, qua aard en omvang en gelet op de schriftelijke stukken, zonder mondelinge behandeling kan worden behandeld.

De mondelinge behandeling van de klacht geschiedt in de tegenwoordigheid van klager en beklaagde tenzij deze, persoonlijk opgeroepen zijnde, niet verschijnen dan wel door het tuchtcollege is afgezien van een mondelinge behandeling.
Het tuchtcollege is bevoegd bij een mondelinge behandeling klager, beklaagde, getuigen, deskundigen, de aangesloten instelling alsmede hun medewerkers te horen.

Indien klager of beklaagde weigert, na daartoe opgeroepen te zijn, persoonlijk bij de door het tuchtcollege gelaste mondelinge behandeling te verschijnen, dan wel weigert op de hem gestelde vragen behoorlijk te antwoorden of de behandeling van de klacht op enigerlei wijze bemoeilijkt, zal het tuchtcollege daarmee rekening houden, en kan het tuchtcollege daaruit de gevolgtrekking maken die zij geraden acht.

Klager en beklaagde kunnen zicht ter gelegenheid van de mondelinge behandeling doen bijstaan door een advocaat of een andere raadsman c.q. vertegenwoordiger die in het bezit dient te zijn van een door zijn cliŽnt ondertekende volmacht in het geval van vertegenwoordiging.

Beslissing en Maatregelen

Het Tuchtcollege beslist over haar bevoegdheid, de ontvankelijkheid van partijen en het geheel of gedeeltelijk (on)gegrond zijn van klacht.

Het tuchtcollege doet binnen drie weken na de mondelinge behandeling of wanneer geen mondelinge behandeling plaatsvindt binnen drie weken na dagtekening van de mededeling daarvan, uitspraak.
De uitspraak van het tuchtcollege is een bindend advies.

Het Tuchtcollege kan, indien het oordeelt dat de tegen beklaagde ingediende klacht gegrond is, aan beklaagde een of meerdere van de volgende maatregelen opleggen:

  • Waarschuwing;
  • Berisping;
  • Betaling van een geldboete tot een door het tuchtcollege te bepalen bedrag, te betalen aan de stichting;
  • Schorsing als betrokkene bij ťťn of meerdere aangesloten instellingen voor de tijd van ten hoogste ťťn jaar, alles ter beoordeling van het tuchtcollege;
  • BeŽindiging van de betrokkenheid van betrokkene bij een of meerdere aangesloten instellingen ter beoordeling van het tuchtcollege.
Het tuchtcollege kan een klacht ook gegrond verklaren zonder oplegging van een maatregel.