Een klacht ontvangen?

    • Hoe kunt u een klacht voorkomen?

      Een goede reputatie als makelaar of taxateur is goud waard. Tevreden cliënten zijn dus heel belangrijk voor u. Maar ondanks al uw inspanningen kunt u toch te maken krijgen met klachten over uw dienstverlening. Het is dan zowel voor uw cliënt als voor uzelf belangrijk om deze klachten zo goed mogelijk op te lossen naar tevredenheid van uw cliënten.

      U kunt uiteraard in een eerder stadium zelf al het een en ander doen om een klacht te voorkomen:

      • Zeg wat u doet en doe wat u zegt: zorg dat het van het begin af aan duidelijk is wat de cliënt kan en mag verwachten van uw dienstverlening.
      • Leg alle afspraken over de opdracht schriftelijk vast en verstrek de cliënt vóór het ondertekenen van de opdracht de eventueel van toepassing zijnde Algemene Consumentenvoorwaarden. Dit voorkomt misverstanden.
      • Houd uw cliënt op de hoogte van uw activiteiten; laat regelmatig schriftelijk weten wat u in het kader van de opdracht voor hem of haar doet.
      Is deze vraag naar tevredenheid beantwoord?    
    • Wat kunt u zelf doen aan een klacht?

      Een klacht krijgen is altijd vervelend, maar ook dan is het van belang om uw cliënt vriendelijk en beleefd te woord te staan. Om een goed beeld te krijgen van de klacht is het belangrijk dat de cliënt de gelegenheid krijgt zijn verhaal te doen. Vervolgens is het belangrijk dat u de behandeling van de klacht snel oppakt en met kennis van de feiten een gesprek aangaat met uw cliënt. Zowel cliënt als u zijn er immers bij gebaat de klacht in onderling overleg op te lossen, als dat mogelijk is.

      Is deze vraag naar tevredenheid beantwoord?    
    • Minnelijke schikking aangesloten instelling?

      Mocht u met uw cliënt niet in onderling overleg tot een oplossing kunnen komen, dan kunt u uw cliënt wijzen op de bemiddeling via de aangesloten instelling. Zo is het wellicht mogelijk dat er alsnog een minnelijke regeling tussen klager en u tot stand komt.

      Is deze vraag naar tevredenheid beantwoord?    
    • Hoe verloopt behandeling door Tuchtcollege Makelaardij Nederland?

      Als het traject van minnelijke schikking geen oplossing biedt, of klager uitdrukkelijk geen prijs stelt op voorafgaande bemiddeling door het tuchtcollege, dan kan de klacht ter behandeling worden voorgelegd aan het tuchtcollege.

      Is deze vraag naar tevredenheid beantwoord?    
    • Hoe wordt een klacht ingediend?

      De klacht wordt schriftelijk en ondertekend ingediend bij het klachtenbureau:

      Tuchtcollege Makelaardij Nederland
      Postbus 135
      2630 AC NOOTDORP
      Info@tcmnl.nl

      Het schriftelijke en ondertekende klachtschrift bevat:

      • Naam van klager, diens adresgegevens en telefoonnummer.
      • Naam van de beklaagde, adresgegevens en telefoonnummer.
      • Een beschrijving van de feiten/ gebeurtenissen waarover wordt geklaagd.
      • De bezwaren tegen de gedraging.
      • De naam van de aangesloten instellingen waarbij beklaagde betrokken is

      Een klacht kan ook per e-mail worden ingediend bij het klachtenbureau via: info@tcmnl.nl. Het originele, ondertekende klachtschrift dient dan wel per post te worden nagezonden en uiterlijk binnen 7 dagen door het klachtenbureau te zijn ontvangen.

      Is deze vraag naar tevredenheid beantwoord?    
    • Is de klacht verjaard?

      Een klacht kan worden ingediend:

      • Binnen een termijn van één jaar na de dag waarop de klager kennis heeft genomen van het handelen of nalaten van beklaagde, dat aanleiding geeft tot de klacht
      • In ieder geval niet later dan binnen een termijn van vijf jaren na het betreffende handelen of nalaten van beklaagde bekend is geworden.
      Is deze vraag naar tevredenheid beantwoord?    
    • Hoe verloopt de procedure van de klachtafhandeling?
      • Bij het klachtenbureau wordt er allereerst gekeken of aan de voorwaarden voor het indienen van een klacht is voldaan;
      • Vervolgens stuurt het klachtenbureau de klager een ontvangstbevestiging;
      • Ook de beklaagde en de aangesloten instelling waarbij de beklaagde betrokken is, ontvangen een kopie van de klacht;
      • Bij het versturen van een kopie van de klacht aan de aangesloten instelling, verzoekt het klachtenbureau zo spoedig mogelijk - maar in ieder geval binnen drie maanden - te trachten door middel van bemiddeling een minnelijke regeling tussen klager en beklaagde te treffen;
      • Dit verzoek tot bemiddeling wordt niet gedaan indien klager in de klacht uitdrukkelijk heeft aangegeven dat de klacht direct in behandeling gesteld dient te worden van het tuchtcollege, en er geen prijs wordt gesteld op voorafgaande bemiddeling.
      Is deze vraag naar tevredenheid beantwoord?    
    • Hoe werkt het schriftelijk verweer?

      De beklaagde heeft een termijn van vier weken om schriftelijk verweer te voeren. Het tuchtcollege kan deze termijn inkorten of verlengen. Ook in een tweede termijn kan het tuchtcollege klager en beklaagde in de gelegenheid stellen schriftelijke stukken te produceren. Het tuchtcollege is te allen tijde bevoegd bij derden inlichtingen in te winnen.

      Is deze vraag naar tevredenheid beantwoord?    
    • Hoe werkt de mondelinge behandeling?
      1. De schriftelijke stukken, door klager of beklaagde aan het tuchtcollege gericht, worden ter kennis gebracht van de wederpartij door de secretaris/griffier van het tuchtcollege. De oproep voor een mondelinge behandeling en de uitspraak worden door de secretaris/griffier aangetekend aan klager en beklaagde verzonden.
      2. Nadat klager en beklaagde in de gelegenheid zijn gesteld schriftelijke stukken te produceren, bepaalt het tuchtcollege of de mondelinge behandeling van de klacht noodzakelijk is. Hiervan wordt afgeweken als het tuchtcollege voor de klacht, qua aard en omvang en gelet op de schriftelijke stukken, een mondelinge behandeling niet noodzakelijk vindt. Het tuchtcollege bepaalt de dag, het tijdstip en de plaats waarop deze behandeling plaatsvindt.
      3. De mondelinge behandeling van de klacht gebeurt in aanwezigheid van klager en beklaagde, tenzij zij niet verschijnen. Het tuchtcollege is bevoegd bij een mondelinge behandeling zowel klager, beklaagde, getuigen, deskundigen, de aangesloten instelling als hun medewerkers te horen.
      4. Het tuchtcollege kan conclusies trekken uit het feit dat:
        - Klager of beklaagde na oproep weigert persoonlijk bij de mondelinge behandeling te verschijnen;
        - Klager of beklaagde weigert op de hem gestelde vragen behoorlijk te antwoorden of de behandeling van de klacht bemoeilijkt.
      5. Klager en beklaagde kunnen zich ter gelegenheid van de mondelinge behandeling doen bijstaan door een advocaat of een andere raadsman c.q. vertegenwoordiger. Een eventuele vertegenwoordiger dient in bezit te zijn van een door zijn cliënt ondertekende volmacht.
      Is deze vraag naar tevredenheid beantwoord?    
    • Hoe verder na de mondelinge/schriftelijke behandeling?

      Het tuchtcollege beslist of zij bevoegd is, de ontvankelijkheid van partijen en het geheel of gedeeltelijk (on)gegrond zijn van klacht.

      Bij toepassing van het Reglement Tuchtcollege Makelaardij Nederland neemt het tuchtcollege de regels van een goede procesorde en een eerlijke procedure in acht.

      Voor de statuten, reglementen, gedragscodes en overige regelgeving van de aangesloten Instelling waaraan de makelaar/taxateur zich dient te houden, wordt verwezen naar de website van de instelling (www.vbomakelaar.nl en SCVM: www.scvm.nl).

      Het tuchtcollege doet binnen drie weken na de mondelinge behandeling, of wanneer geen mondelinge behandeling plaatsvindt binnen drie weken na dagtekening van de mededeling daarvan, uitspraak. De uitspraak van het tuchtcollege is een bindend advies.

      Bij gegrond verklaren van de klacht kan het tuchtcollege aan beklaagde een of meerdere van de volgende maatregelen opleggen:

        • Waarschuwing;
        • Berisping;
        • Betaling van een geldboete tot een door het tuchtcollege te bepalen bedrag, te betalen aan de stichting;
        • Schorsing als betrokkene bij één of meerdere aangesloten instellingen voor de tijd van ten hoogste één jaar;
        • Beëindiging van de betrokkenheid van betrokkene bij een of meerdere aangesloten instellingen.

      Het tuchtcollege kan een klacht ook gegrond verklaren zonder oplegging van een maatregel.

      Is deze vraag naar tevredenheid beantwoord?    
    • Toelichting/ondersteunende stukken klacht

      Het tuchtcollege kan in alle gevallen en in elke fase van de procedure de klager of beklaagde verzoeken bepaalde zaken toe te lichten. Ook kan verzocht worden bepaalde relevante stukken te overleggen. Zowel de beklaagde als klager kunnen dit weigeren als daarvoor gewichtige redenen zijn. Het tuchtcollege beslist of weigering gerechtvaardigd is, bij gebreke waarvan het Tuchtcollege daaruit de gevolgtrekking kan maken die zij geraden acht.

      Is deze vraag naar tevredenheid beantwoord?